Контакт-центр Банка ВТБ полностью завершил проект миграции с Avaya на отечественное решение Naumen Contact Center. На работу в новую систему было переведено более 3000 операторов на девяти площадках, включая Москву, Санкт-Петербург, Воронеж, Чебоксары, Самару, Оренбург, Новосибирск, Барнаул и Улан-Удэ.
С помощью платформы Naumen Contact Center операторы теперь обслуживают четыре ключевых направления банка: розничный бизнес, средний и малый бизнес, корпоративный бизнес и инвестиционный бизнес. В общей сложности, контакт-центр обрабатывает более 7 миллионов звонков в месяц.
Проект миграции обеспечил создание отказоустойчивой инфраструктуры с импортонезависимым стеком технологий на уровне базы данных, виртуализации и операционной системы. В ходе реализации проекта было проведено полное обновление оборудования рабочих мест и внедрено более десяти интеграций с существующей ИТ-инфраструктурой банка, включая системы записи и анализа речи, WFM и несколько CRM-систем.
Для обеспечения плавного перехода к новой платформе был запущен виртуальный контакт-центр, который позволил одновременно работать на обеих платформах — Avaya и Naumen. Поэтапный перевод операторов в Naumen Contact Center начался после успешного тестирования.
Новая система позволяет быстро запускать новые сервисы и масштабировать контакт-центр в соответствии с потребностями бизнеса. В дальнейшем Банк ВТБ планирует увеличить штат сотрудников контакт-центра до 4000 операторов для устойчивого реагирования на растущую нагрузку.
Андрей Ушаков, ИТ-лидер ПАО «Банк ВТБ», отметил, что поиск подходящего решения был непростой задачей, и окончательный выбор пал на Naumen Contact Center, который соответствовал всем критериям и имел требуемый потенциал нагрузки. Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen, подчеркнул, что это первое масштабное внедрение данной платформы в банковском секторе, награжденное премией Global CIO в категории лучшего проекта импортозамещения.