ИТ-аутсорсинговая компания Benecom с 2022 года успешно внедряет сервисное обслуживание клиентов на базе платформы ITSM 365, заменив предыдущее самописное решение. За два года использования специализированной ITSM-системы компания смогла сократить долю инцидентов с 17% до 2,5% от общего числа обращений. Наряду с этим, компания распределила зоны ответственности между специалистами, ввела мониторинг работы сервисных служб и создала детальную базу знаний. В результате внедрения сервис-деска уровень соблюдения SLA увеличился с 70% до 98%.
В 2024 году Benecom внедрила системный подход к управлению ценообразованием, что позволило успешно актуализировать цены всего за два месяца. Как сообщил Иван Луганский, коммерческий директор компании, данный успех был достигнут благодаря сбору аргументационной базы на основе данных системы ITSM 365 и индивидуальному подходу к сопровождению клиентов.
Актуализация цен, а также проекты по перестройке клиентских активов в service desk системе привели к увеличению среднего чека на 12-13%, а в некоторых случаях — до 30%. Кроме того, Benecom зафиксировала улучшение качества сервиса: 99% типовых обращений теперь решаются в течение 15 минут, а доля оцененных заявок возросла с 20% до 25%.